Как использовать модель DiSC для улучшения обслуживания клиентов

Рейтинг: 4.6 из 5
Автор
Вадим Соколов
Рейтинг автора
4.6

Понимание людей - их поведения, мотивации, страхов и проблем - давно стало необходимостью для компаний, чтобы улучшить свою работу.

Однако большинству организаций сложно реализовать стратегию, позволяющую эффективно фиксировать, оценивать и использовать стили поведения потенциальных клиентов и клиентов. Либо они еще не думали об этом, либо они не нашли хорошего решения, чтобы включить его в свои продажи и процесс поддержки клиентов. В любом случае, существует недостаточная осведомленность о различных стилях поведения и их применении в бизнесе.

Недавно мы провели оценку DiSC, чтобы выяснить, как работает каждый из членов нашей команды, в чем заключаются наши сильные и слабые стороны и как мы можем лучше сотрудничать. Проходя этот процесс с нашим агентством цифрового маркетинга, было интересно раскрыть, как мы можем улучшить нашу внутреннюю коммуникацию и как члены команды с определенным стилем лучше подходят для той или иной работы. Мы также получили жизненно важное представление о том, какие типы личности подойдут нашей расширяющейся команде. К нашему удивлению, в ходе этой оценки мы обнаружили, как мы можем улучшить наш процесс обслуживания клиентов с помощью этой модели. И именно этим я хотел бы поделиться с вами в этой статье.

Существует четыре различных личностных качества: Доминирование (D), Влияние (i), Устойчивость (S) и Сознательность (C). DiSC - это простая, полезная, легко запоминающаяся и единодушно применимая модель. Он подчеркивает индивидуальные модели поведения и измеряет характеристики каждого из четырех стилей.

Описание каждого стиля поведения DiSC

Психологи обнаружили, что люди с доминантным (D) стилем обычно демонстрируют прямое и осторожное поведение. Они также быстры и ориентированы на выполнение задач, в то время как люди со стилем влияния (i) демонстрируют прямое и открытое поведение и имеют тенденцию быть быстрыми и ориентированными на людей. Тем не менее, люди, принадлежащие к категории Устойчивости (S), обычно демонстрируют непрямое и открытое поведение и поэтому более медлительны и ориентированы на людей. Люди с сознательным (С) стилем подразумевают косвенное и осторожное поведение, склонны к быстрому развитию и ориентированию на людей.

Естественно, напряженность может возникнуть, когда люди с разными стилями объединяются, особенно если ни один из них не приспосабливает свой стиль к противоположному.

Когда люди, ориентированные на выполнение задач и быстро развивающиеся, имеют дело с ориентированными на людей и медленно развивающимися людьми, они могут, что неудивительно, конфликтовать, и это может привести к серьезной напряженности. В личной жизни вы можете просто уйти от человека со стилем, который вам не подходит, но на работе трудно избегать членов команды, и если вы это сделаете, это окажет серьезное влияние на динамику команды.

Хуже того, когда дело доходит до деловых отношений и работы с клиентами, это может пагубно сказаться на эффективности вашего бизнеса. Несовместимость может привести к напряженности, гневу и серьезной неудовлетворенности. Чтобы предотвратить это, ваши сотрудники, работающие с клиентами, должны быть надлежащим образом обучены и подготовлены к адаптации и адаптации для общения и работы с людьми любого стиля.

Как улучшить обслуживание клиентов с помощью DiSC

Знание теории DiSC и сдача экзамена DISC в вашей организации - хорошая отправная точка. Но как вы можете внедрить это в свои повседневные бизнес-процессы и разговоры?

Теорию можно легко преподать, и каждого можно научить определять простые и легко идентифицируемые черты личности. Что вам нужно, так это система, которая укажет вашим сотрудникам, где, когда и как следует идентифицировать эти стили личности. Вот несколько способов, которыми обучение по оценке личности и адаптации может принести пользу вашей команде по работе с клиентами:

1. Превратите вашу CRM в инструмент психологического анализа.

CRM, как и HubSpot, предлагает массу ценной информации, но не сообщает вашей службе поддержки клиентов, как себя вести - а для этого и предназначено обучение. Однако в нем есть возможность хранить информацию о контактах - информацию, которая доступна для всей вашей команды и может быть использована в ваших интересах при общении с клиентами.

Все мы знаем о важности профилирования потенциальных клиентов и клиентов в вашей CRM, и есть много способов сделать это. Будь то заметка в вашей контактной записи, настраиваемое поле или тег, не имеет значения, как вы это делаете, но вы должны сделать это тем или иным способом.

Я лично за настраиваемые поля. Это означает, что в вашей контактной записи есть настраиваемое поле. Мне больше всего нравится раскрывающееся настраиваемое поле, в котором вы можете определить свои собственные параметры.

В нашем случае мы определили настраиваемое поле с раскрывающимися параметрами - не для самих идентификаторов DISC, потому что это было бы слишком неоднозначно, а для терминов, связанных с каждым стилем DISC. Мы назвали настраиваемое поле «Стиль личности» и определили следующие параметры раскрывающегося списка:

  1. Быстрая и целенаправленная
  2. Медленный темп и ориентированный на людей
  3. Более медленный и ориентированный на задачу
  4. Быстрая и ориентированная на людей

Затем мы определили в нашем процессе, что черта личности должна быть идентифицирована и сохранена в CRM после первого или второго взаимодействия человека с лидом или клиентом. Если поле остается пустым после первого взаимодействия, создается автоматическая задача, напоминающая нашим представителям.

Помимо создания обучающего модуля с видео, мы создали внутреннюю справочную документацию, доступную для членов команды, чтобы быстро и легко найти, как лучше всего определить и сотрудничать с каждым стилем личности.

2. Определите категории личностных качеств ваших знакомых.

Хотя личностные черты могут проявиться в естественном разговоре и взаимодействии с потенциальным клиентом или потенциальным клиентом, мы определили набор вопросов, которые помогут в процессе идентификации.

  • Какое ваше идеальное время выполнения работ?
  • Вы согласны с ежемесячным маркетинговым отчетом по электронной почте или предпочитаете, чтобы мы звонили вам каждый месяц?
  • Вы хотите сосредоточиться на краткосрочной или долгосрочной стратегии?

Эти вопросы начнут раскрывать вам, какое время и тенденции личности, скорее всего, воплощает контакт, чтобы помочь будущим беседам и взаимодействиям быть успешными.

3. Работайте быстро.

Всякий раз, когда я имею дело с агентами колл-центра, люди на другом конце линии слишком дружелюбны, и часто я обнаруживаю, что их стиль косвенный и медленный. Это процесс, который, очевидно, был определен сверху вниз, чтобы каждый клиент чувствовал себя ценным и уважаемым компанией.

К сожалению, я прямолинейный и динамичный человек. Поэтому, когда я звоню в Optus, своему оператору связи, чтобы сменить тарифный план мобильной связи, уже достаточно проблем, чтобы связаться с нужным отделом после трехкратного перевода.

Но когда они пытаются сломать лед длительной светской беседой, это действительно может расстроить меня. Я звоню по одной причине и только по одной причине - быстро решить мою проблему. Я не хочу разговаривать по телефону в течение часа, поэтому мне не терпится, когда я нахожусь на стороне клиента во время телефонного звонка.

Если подобное взаимодействие происходит при первом звонке, представители службы поддержки клиентов должны хранить информацию в своей CRM, чтобы при следующем звонке остальная часть команды уже знала, что нужно просто сосредоточиться на теме и действовать быстро, когда она придет. мне. Это оставило бы меня гораздо более довольным, и я бы оторвался от разговора по телефону более довольным, имея лучшее представление о компании.

С другой стороны, отмечая детали, если клиент любит светскую беседу и более восприимчив к проблемам или изменениям с большим участием человека, эта информация может помочь представителям быстро определить, как лучше всего обслуживать клиента.

К тебе

Результаты вашей оценки DISC могут улучшить внутреннее общение и сотрудничество. Модель может и должна применяться к взаимодействию с клиентами, чтобы выяснить, какими личностными качествами обладают ваши отдельные клиенты, и использовать эти знания в своих интересах. Сохраняя информацию о личности клиентов в вашей CRM, чтобы сделать ее общедоступной для всех членов команды, и обучая свою команду тому, как лучше всего работать с каждым типом личности, вы обеспечите более плавное общение с клиентами и сотрудничество.

Чтобы узнать больше по этой теме, прочитайте, как поступать с грубыми клиентами дальше.

Новости спорта

Изначально сайт создавался для пользователей со всех стран мира. Международный домен ориентирован на самых разных пользователей. Страницы сайта переведены на 46 языков, среди которых есть и азербайджанский. Это выгодно выделяет платформу на фоне конкурентов, так как многие из них либо не работают на территории данной страны, либо не имеют местной локализации.

Больше новостей